Ошибка
  • JUser: :_load: Не удалось загрузить пользователя с ID: 2160

Как спроектировать процесс обслуживания?

Как спроектировать процесс обслуживания?

Говоря об автомобильном сервисе на постсоветском пространстве, мы в первую очередь подразумеваем процесс ремонта и обслуживания автомобиля, а понятие сервиса, зачастую становится придаточным, второстепенным. Но ведь именно высокий уровень сервисных услуг помогает выделиться из толпы и привлечь к себе внимание клиента.

Для того чтобы повысить качество сервисных услуг, недостаточно взять на ресепшн красивую девочку или насыпать в вазочку конфет. Если есть желание сделать все на уровне, то придется основательно выложиться. Для этого можно обратиться к модели экономиста Зайтамля, которая предусматривает разработку концепции обслуживания и проектирования системы, оказывающей услугу потребителям. Эта модель предусматривает ни много-ни мало - 15 пунктов, работа над которыми позволит прокачать простое СТО до уровня сервисной станции. Подробнее - ниже.

внимание клиента на СТО

Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания - системой управления, обеспечением параметров на входе, технологией и ресурсами для осуществления процесса и параметров на выходе. При этом под технологией авторы модели понимают применение научного подхода в любой человеческой деятельности. Технология охватывает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей.

Для начала нужно найти концепцию обслуживания или ее суть. Нужно проанализировать какие выгоды необходимо обеспечить, понять какие проблемы нужно решить и какие результаты достичь. Найти концепцию услуги – значит определить набор выгод решений и ценностей, которые нужно дать клиентам.

Далее важно найти и определить потребности потребителей. Ведь конкурентные преимущества автосервиса часто зависят от того, насколько хорошо СТО ощущают изменения в потребностях потребителей и появлении новых требований, насколько хорошо автосервис может удовлетворить эти требования и улучшить существующие услуги.

предоставление услуг автосервисаСледующим пунктом следует разработать и гарантировать процесс предоставления услуги. Тут важно определить потребности, которые хотел бы удовлетворить клиент и выделить основные и дополнительные услуги для этих целей. Следует с особым вниманием отнестись к предложению таких допуслуг как: информация про услуги, консультирование клиента, сбережение автомобиля, гостеприимство, альтернативный способ оплаты, учет индивидуальных особенностей (услуги для клиентов с детьми, женщин, туалет и пр.) и т.д.

Также стоит уделить большое внимание различным факторам качества услуги: уровню доступности, репутации кампании, надежность, безопасность и заботу о клиентах.

Следующим пунктом является обеспечение проработки качества самого процесса оказания услуги. Тут стоит поработать над компетенцией персонала, уровнем коммуникации, культурой обслуживания, реакцией сотрудников и многими внешними факторами, например - внешним видом персонала, рабочих помещений и т.п.

Необходимо создать конкурентные преимущества услуги и ее дифференциацию. Только качество не может быть достаточным условием для конкурентного преимущества, должно быть что-то еще. Для того чтобы быть лучше - нужно отличаться и дифференцироваться: ценой, надежностью, временем, удобством, уникальными преимуществами, персонификацией, престижем...

отношение к автосервису

Во время проектирования услуга должна обеспечиваться всеми необходимыми ресурсами, персоналом, информацией и уже при проектировании стоит планировать необходимые ресурсы. Также следует убрать препятствия и возможные противоречия в процессе работы.

Важно, чтобы услуга со стороны клиента не вызывала вопросов и не выглядела нелепо. Для этого необходимо разработать также систему обеспечения услуг для клиентов и основной услуги, создать четкую систему учета, анализа и оценки для управления, собирать сведения, определять уровень контактов и участия потребителей в процессе обслуживания.

Важно создать такую систему предоставления услуг, которая будет гибкой и надежной. Когда возникнет непредвиденная ситуация, (а они возникают часто), очень важно, чтобы система автосервиса была в состоянии оперативно отреагировать на ситуацию и найти нестандартное решение. В тоже время сотрудникам необходима свобода в принятии решений для действий в соответствии с ситуацией.

Качество и результат не могут быть постоянными - следует продолжать мониторить отзывы потребителей, инспектировать и мотивировать персонал, улучшать услуги. Система обслуживания должна быть привлекательной для потребителей и сотрудников.

Только в совокупности эти параметры дадут ощутимый результат.

   Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Подписка на новости


* Вы всегда можете отказаться от получения дайджеста, но уверяем, что с нами интересно.

Вход

Запомнить меня