5 ШАГОВ ДЛЯ УСПЕХА АВТОСЕРВИСА ОТ MANN+HUMMEL

Когда клиент приезжает на станцию, он с первых шагов понимает насколько хорошо организован бизнес, какой уровень сервиса он может получить от СТО.

Именно поэтому многие компании нанимают "тайных покупателей», чтобы они прошли путь клиента, и дали независимую оценку и рекомендации для улучшения бизнеса. Такой подход использует в своей работе Андрей Алексюк. 

Объехав более 500 сервисов в странах СНГ, он с первого взгляда может определить слабые и сильные стороны посещаемого СТО и дать простые советы управляющему для успеха автосервиса.

ПРОЙТИ ПУТЬ КЛИЕНТА ОТ НАЧАЛА ДО КОНЦА

1. Порядок. Первый простой шаг к успеху (которым пренебрегают, к сожалению, многие СТО) - это порядок на автосервисе, в ремзоне, в частности. Везде должно быть чисто, покрашено, убрано. Этот фактор напрямую влияет на средний чек и уровень клиентов, которые к вам заезжают.

2. Важно как автосервис выглядит снаружи. Владелец автосервиса должен посмотреть глазами потребителя, а лучше попросить своего знакомого пройти путь клиента от начала до конца:

А. Будет ли ему удобно припарковаться?

Б. Будет ли ему комфортно зайти в этот сервис?

В. Будет ли на месте человек, который его встретит, выслушает его проблему, предложит решение, и посчитает сколько это будет стоить?

3. Персонал. Если ты механик-приемщик или администратор, важно чтобы можно было тебя легко найти, не ожидая 20-30 минут. От первого впечатления, которое ты создашь, зависит вернется этот клиент или нет, порекомендует ли он ваш автосервис друзьям.

4. Инструменты, запчасти и их наличие. Негативные ситуации во время ремонта могут возникать на почве отсутствия требований к порядку, и как следствие, отсутствие возможности иметь вовремя под рукой необходимую вещь.

Взял механик ключи, бросил в другое место. У каждого инструмента должно быть свое место, и механик должен вернуть ключ на это место. Этот же порядок относится к складу и запчастям.

«Бывают случаи, когда заходишь на склад, а там такое впечатление, что детали закидывали ногами (детали как упали, так и лежат). Интересно, как тогда ищут нужную деталь.»

5. Не принимать решение за клиента.

Не менее важный фактор – это какие запчасти вы рекомендуете для установки. Кажется, что предлагая доступные цены, мастер-приемщик делает услугу клиенту. Но при этом он не дает возможность выбора. Да, можно иметь дешевый вариант на крайний случай, но если что-то «потечет, взорвется, лопнет?» - необходимо разумно предупредить клиента.

СЛУЧАЙ ИЗ ЖИЗНИ

«Был в Красноярске на сервисе. Приехал клиент на Инфинити. Ему предоставляют три фильтра: масляный и воздушный фильтры предложили производства Mann-Filter, а фильтр салона предложили какого-то непонятного производителя (переупаковщик неизвестный).

Владелец сидит рядышком в ожидании. Я подошел, представился, задал вопрос: "Скажите, просто интересно, почему вы взяли масляный хороший, воздушный хороший, а салонный подешевле. "

На что владелец ответил: "Слушайте, я не в курсе о чем вы. Я механику сказал, чтобы сделал нормально, чтобы проблем не было."

Я с таким же вопросом к механику. Механик ответил: "А что, Mann-Filter дорогой, он стоит 800 руб., а это будет стоить 300 руб."

Мы обратились к клиенту: "ТО на Ваш автомобиль стоит больше 10 тыс. руб. Вам так важна разница в 500 руб.? Mann-Filter это конвейер, проверенное качество изготовления и фильтрации воздуха. А этот - неизвестный фильтр, даже штамп производства не стоит. На что клиент ответил, что ему нужен хороший фильтр. А механик уже принял решение за клиента, что для клиента качественный фильтр за 800 руб. будет дорого, а 300 руб. будет оптимально.»

Работать с премиальными брендами – это значит автоматически повышать свой статус в глазах клиентов. В этом случае заработок лучше и проблем меньше.