ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ НА СТО?

ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ НА СТО?

 

Как недовольного клиента сделать лояльным? Все описанное ниже - основано на реальном опыте и взято из жизни.

 — Андрей Алексюк, руководитель отдела маркетинга ООО «МАНН+ХУММЕЛЬ»

 

Вопрос №1 – Какие основные причины недовольства клиента на СТО?

Начнем с предыстории. На самом деле большинство сервисов, к сожаленью, не понимают, что они как крайнее звено - установщик деталей несут ответственность за все то, что они сделали с автомобилем на сервисе.

А. Самая распространенная схема на сервисе: Что клиент принес, то мы и поставили. Причем, они не понимают, что если клиент, например, привез плохие колодки, которые сломались на второй день, или фильтр дешевый, который потек, то они являются ответственным лицом, к которому предъявляются все претензии. И в случае, если из-за дешевых колодок, которые клиент купил сам в магазине, выехал из сервиса, не затормозил и въехал в столб, то ремонтировать автомобиль будут они.

Несмотря на то, что клиент сам принял решение. Это очень важный момент, на который хотелось бы обратить внимание сервисов. Что установка чего-то на стороне купленного, дешевого, без каких либо объяснений - почему это делать «чревато», оставляет их один на один с этим клиентом. И они будут виноваты. Поэтому претензии к СТО,  где работают опытные механики, чаще всего, связаны с использованием некачественных комплектующих.

В. Конечно, есть вопрос, связанный с качеством работ.

Потому что не исключены человеческие ошибки, например, кто-то что-то не закрутил. Это, увы, бывает. Люди ведь не роботы и иногда ошибаются. В этом случае сервис должен максимально оперативно возникшую проблему устранить и каким-то образом компенсировать возможные потери.

Вопрос  2. Как решать проблему, если на СТО ошиблись?

Например, с помощью скидок, бонусов или подарков. В принципе, если есть некоторые небольшие претензии, недорогие по стоимости - нужно априори принимать в сторону клиента. Лучше понести некоторые издержки, но сохранить лояльность клиента.

Первое, что нужно знать сервису: Потребитель никогда не простит обман.

 

Клиента нельзя никогда обманывать. Соответственно вторая ситуация, что если произошла какая-нибудь проблема или поломка, сервис должен максимально оперативно и постоянно информировать клиента о том, что он делает. Клиент не должен оставаться один на один с проблемой. Чем дольше он остается один, тем выше вероятность, что котел его эмоций может взорваться. Но с другой стороны это не должно напоминать, как Вы звоните в какой-нибудь банк и Вам говорят: «Подождите – Ваш звонок очень важен для нас» и начинают переключать с одного оператора на другого. И Вы будете пять раз пересказывать свою историю, что случилось с автомобилем. Тут сложно найти баланс, но он жизненно важен.

Вопрос № 3. Вызывает ли недовольство ценообразование на СТО? И в каких случаях?

Мне, кажется, нет. Хотя с одной стороны вопрос цены на сервисе для клиента конечно важен, но он не является в числе первоочередных, для него более важны качество работ, сроки работ и обслуживание самого клиента. Для него важно, чтобы было чисто, и был везде порядок, чтобы клиент был уверен за свой автомобиль. Конечно, есть определенная категория людей, которая гонится за ценой. Но с ними большинство сервисов старается не работать. Это не лояльный клиент, который сегодня у вас, а завтра в другом месте ему предложили на 50 копеек дешевле и он ушел от вас. Ведь всегда найдется тот, кто предложит ему немного дешевле. На них нельзя делать фокус. Это категория, которую вообще не стоит рассматривать с точки зрения долгосрочного клиента.

Вопрос №4 Как определить недовольного клиента, если он не высказывает открытых претензий?

С одной стороны можно сделать некий чек-лист, который мастер-приемщик или администратор, когда передает ключи, может предложить заполнить клиенту. Вопросы типа: «Все ли Вам понравилось? Может у Вас есть какие-нибудь замечания по качеству работ?» Можно предложить за какой-нибудь подарок заполнить анкету обратной связи. В качестве подарка можно предложить, например, ароматизатор.  Или влажные салфетки для протирки панели приборов. И в ответ чтобы он заполнил анкету, где вы придумаете 5-7 вопросов. 10 наверное многовато.

Примеры вопрос анкеты удовлетворенности сервисом:

  1. Что понравилось?
  2. Что явилось причиной, почему он приехал в этот сервис?
  3. Что, наоборот, не понравилось?
  4. На что обратить внимание?

Для сохранения своего места на рынке это будет очень полезная информация. Потому, что клиенты иногда могут обратить внимание на такие вещи, которые самостоятельно не увидел. Например, неудобная парковка или неудобный вход. Диван слишком жесткий на котором клиент ждал пока обслуживали его автомобиль. И так далее.

Вопрос №5 Как реагировать на претензии?

На претензии нужно всегда реагировать конструктивно, адекватно, понимать сторону клиента, но и конечно не стоит забывать, что есть профессиональные аферисты, которые специально пытаются выбить себе какие-то выгоды.


Совет 1.

На самом деле нужно определенную категорию потребителей отсеивать на первоначальном запросе с точки зрения администратора. Клиента, который всегда будет недоволен можно определить еще на стадии оформления автомобиля. Иногда может даже проще отказаться. Ведь им все равно не угодишь. Это называется потребительский экстремизм.

Совет 2.

Все процедуры должны быть максимально либо задокументированы либо сняты на видео. Что делалось с машиной? Где? Потому что бывают такие вещи, что загнал машину в сервис, а клиент говорит: «У меня того не было» или «У меня было то», «Мне сломали это» и т.д. Должно быть видео, которое показывает место ремонта и как он заезжал на сервис. И чек-лист приемки автомобиля в сервис, где проверяется, есть ли поломки или замечания. Также должен быть чек-лист при выдаче, чтобы не возникло никаких вопросов. Чем больше будет такая документированная процедура с видеозаписью, тем меньше вероятность последующего предъявления претензий и материальных потерь.

Совет 3.

А если уже претензия произошла, то нужно и можно ли вступать в разговор с этим недовольным клиентом? И что с ним делать? С какой целью с ним разговаривать?

Разговаривать нужно всегда. Очень важен нюанс по какой причине возникла эта претензия. В случае если претензия связана с деталью, которую привез клиент сам, то в чек листе приемки должен быть пункт, что сервис не несет ответственность за установленную деталь. Например, если клиент приехал на замену масла и привез фильтр, который не, то что ставить на машину – в руки брать страшно. В этом случае сервисник предлагает поменять фильтр, но в этом случае в документах нужно расписаться, что мы ответственности за установленный ваш фильтр не несем. В этом случае у вас будет подпись клиента, которая подтверждает, что его предупредили и рассказали чем отличается этот продукт от качественного. Это практически исключает большинство проблем. Если же допустил ошибку механик, то в любом случае должен разговаривать с клиентом администратор или старший смены, который предложит пути решения проблемы.

Совет 4.

Нужно как можно быстрее решить проблему клиента.

Если не брать во внимание потребительский экстремизм, то для большинства клиентов заезд в сервис не приносит удовольствия. Посещение сервиса сравнимо с посещением стоматолога – дорого, тратишь  деньги, но все равно надо. Поэтому для потребителя решение проблемы быстро и относительно недорого это самый лучший способ выхода из ситуации.

Совет 5.

Современные средства коммуникации с клиентами, которые может использовать автосервис для своевременного предотвращения распространения негативных отзывов и улаживания конфликтов с недовольными клиентами.

Мы живем в такое технологичное время, что подразумевает, что у каждого сервиса должен быть сайт, где можно комментировать отзывы клиентов. Если конечно они не написаны компаниями, которые за деньги пишут комментарии. Такие отзывы нужно просто удалять. Но если отзыв написан через специальную форму, где нужно указывать номер заказа, то на отрицательные отзывы нужно обязательно писать адекватные и корректные комментарии.
 

РЕЗЮМЕ
ДЛЯ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И ОТСЛЕЖИВАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПО КАЧЕСТВУ РАБОТ НА АВТОСЕРВИСЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ВНЕДРЕНЫ:
 

   Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Подписка на новости


* Вы всегда можете отказаться от получения дайджеста, но уверяем, что с нами интересно.

Вход

Запомнить меня