Всегда ли прав клиент на СТО?

Всегда ли прав клиент на СТО?

В данной статье приведены ответы на вопросы, которые возникают при работе с клиентурой СТО в частности: Как недовольного клиента сделать лояльным?

Все описанное ниже - основано на реальном опыте и взято из жизни. На вопросы отвечает Андрей Алексюк, Руководитель отдела маркетинга ООО «МАНН+ХУММЕЛЬ».

Андрей Алексюк



Вопрос №1 – Какие основные причины недовольства клиента на СТО?

Начнем с предыстории. На самом деле большинство сервисов, к сожаленью, не понимают, что они как крайнее звено - установщик деталей несут ответственность за все то, что они сделали с автомобилем на сервисе.

А. Самая распространенная схема на сервисе: Что клиент принес, то мы и поставили. Причем, они не понимают, что если клиент, например, привез плохие колодки, которые сломались на второй день, или фильтр дешевый, который потек, то они являются ответственным лицом, к которому предъявляются все претензии. И в случае, если из-за дешевых колодок, которые клиент купил сам в магазине, выехал из сервиса, не затормозил и въехал в столб, то ремонтировать автомобиль будут они.

Несмотря на то, что клиент сам принял решение. Это очень важный момент, на который хотелось бы обратить внимание сервисов. Что установка чего-то на стороне купленного, дешевого, без каких либо объяснений - почему это делать «чревато», оставляет их один на один с этим клиентом. И они будут виноваты. Поэтому претензии к СТО,  где работают опытные механики, чаще всего, связаны с использованием некачественных комплектующих.

В. Конечно, есть вопрос, связанный с качеством работ.

Потому что не исключены человеческие ошибки, например, кто-то что-то не закрутил. Это, увы, бывает. Люди ведь не роботы и иногда ошибаются. В этом случае сервис должен максимально оперативно возникшую проблему устранить и каким-то образом компенсировать возможные потери.

Вопрос  2. Как решать проблему, если на СТО ошиблись?

Например, с помощью скидок, бонусов или подарков. В принципе, если есть некоторые небольшие претензии, недорогие по стоимости - нужно априори принимать в сторону клиента. Лучше понести некоторые издержки, но сохранить лояльность клиента.

Клиента нельзя никогда обманывать. Соответственно вторая ситуация, что если произошла какая-нибудь проблема или поломка, сервис должен максимально оперативно и постоянно информировать клиента о том, что он делает. Клиент не должен оставаться один на один с проблемой. Чем дольше он остается один, тем выше вероятность, что котел его эмоций может взорваться. Но с другой стороны это не должно напоминать, как Вы звоните в какой-нибудь банк и Вам говорят: «Подождите – Ваш звонок очень важен для нас» и начинают переключать с одного оператора на другого. И Вы будете пять раз пересказывать свою историю, что случилось с автомобилем. Тут сложно найти баланс, но он жизненно важен.

Вопрос № 3. Вызывает ли недовольство ценообразование на СТО? И в каких случаях?

Мне, кажется, нет. Хотя с одной стороны вопрос цены на сервисе для клиента конечно важен, но он не является в числе первоочередных, для него более важны качество работ, сроки работ и обслуживание самого клиента. Для него важно, чтобы было чисто, и был везде порядок, чтобы клиент был уверен за свой автомобиль. Конечно, есть определенная категория людей, которая гонится за ценой. Но с ними большинство сервисов старается не работать. Это не лояльный клиент, который сегодня у вас, а завтра в другом месте ему предложили на 50 копеек дешевле и он ушел от вас. Ведь всегда найдется тот, кто предложит ему немного дешевле. На них нельзя делать фокус. Это категория, которую вообще не стоит рассматривать с точки зрения долгосрочного клиента.

Продолжение статьи Вы можете прочитать во втором выпуске первого журнала для руководителей СТО - «Гараж Онлайн Издание».

Читайте во втором выпуске «Гараж Онлайн Издание»

   Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Подписка на новости


* Вы всегда можете отказаться от получения дайджеста, но уверяем, что с нами интересно.

Вход

Запомнить меня