Online-shop: как надолго «привязать» клиентов

Online-shop: как надолго «привязать» клиентов

Опираясь на аналитику ресурса RJMetrics eCommerce Buyer Behavior за 2016 год, можно сделать вывод, что только 35-40% покупателей совершают следующую покупку в интернет-магазине в течение года после первой.

Из этого мы получаем, что первая совершенная сделка практически не рентабельна и не приносит ощутимую прибыль online-магазину. По факту, прибыль идет от повторных покупок, так как увеличивается пожизненная ценность клиента - CLV или «customer lifetime value». 

Для успешного продвижения требуется учитывать определенные затраты на привлечение клиента, без которых будет трудно выйти на стабильные показатели продаж и потенциально новых клиентов:

  1. траты на рекламу (AdWords, Яндекс. Директ и рекламу в VK, Facebook, Google+);
  2. оплата труда сотрудников;
  3. вложения в аутсорсинг (упаковка, логистика, доставка).

Покупки в онлайн-магазинеРезультаты в 35-40% кажутся неэффективными в наше время, и это правда. Но не нужно паниковать, а учитывать определенную тенденцию — если покупатель совершает вторую покупку и его удовлетворяет качество продукта и оперативность доставки, то высока вероятность проведения третьей сделки, которая составит уже 53%, и четвертой – 64%, а пятой – уже 70%.

В общем, пытаться «привязать» клиентов и агитировать их на повторные покупки, по всей видимости, имеет резон. К тому же, вся подробная информация у онлайн-маркетов уже имеется: что именно приобрел покупатель, какая сумма была потрачена, и какая еще группа товаров может быть ему интересна в дальнейшем (аналитика согласно истории покупок и истории просмотра веб-страниц). Такая информация дает онлайн-магазину понимание, какие предлагать полезности и программы лояльности, разработанные для постоянных клиентов.

Считается неправильным, когда управляющий онлайн-маркетом думает о программе бонусов для клиента, опираясь лишь на принцип «даешь народу скидку». Трудности здесь заключаются в высоком уровне первичных трат для любого бизнеса и в том, что, вручая скидки постоянным клиентам, это равноценно покупкам по программе лояльности. С одной стороны, смысла в таких движениях мало, но с другой - покупатель будет целиком и полностью вашим. Пока клиент видит выгодный для него самого финансовый аспект, он останется вашим постоянным покупателем.

Читайте также о том, чего НЕ стоит делать руководителю бизнеса.

Задумываясь о формировании программы лояльности, постарайтесь выстроить долгосрочные и тесные отношения с покупателями – такой ход обеспечит вам их постоянное присутствие на сайте вашего онлайн-магазина. Но есть некоторые предметные пункты, которыми не стоит пренебрегать:

Доставка категории «Free»

Отправляясь в магазин за покупками, клиенты, как правило, доставку не оплачивают. Осознание этого факта касается и онлайн-заказов - многие клиенты даже не допускают мысль, что обязаны будут оплатить услуги доставки. Именно незапланированные траты на доставку и отбивают у клиента желание далее оформлять покупку, оставляя понравившийся продукт/товар в «Корзине». Попытайтесь наладить процедуру бесплатной доставки, так как анализ этого сегмента демонстрирует рост прибыли онлайн-маркета на 10-15%. К примеру, подумайте о предложении клиентам особой цены на определенную группу товаров. И если сумма заказа превысила минимальный порог, то стоит организовать доставку за счет онлайн-маркета.

Доставка категории «Premium»

Служба доставкиВ тех случаях, когда нет возможности организовать бесплатную доставку, обсудите с клиентами вариант предоставления им доставки категории «Free» за невысокую цену. Например, участники общества «Amazon Prime» за $79 в год обеспечены бесплатной доставкой в течение двух дней и доставкой на следующий день за $3,99. Не трудно представить, насколько мотивированным становится покупатель, совершая покупку только на Amazon, после того, как он оформил себе постоянное участие в таком обществе. Это и есть доставка категории «Premium».

Персонализированная коммуникация

Отслеживайте моменты, когда потенциальный покупатель впервые проходит регистрацию на сайте онлайн-маркета или восстанавливает забытый пароль – это позволит познакомиться ближе. Организуйте адресную электронную коммуникацию – обращайтесь к клиенту по имени и не скупитесь на слова благодарности за активности на вашем сайте. Если письма рассылаются в пятницу, пожелайте своим клиентам хороших выходных. Проведите сегментацию писем, которые будут рассылаться покупателям после совершения ими покупки на три группы: 1) для новых покупателей; 2) для тех, кто вернулся на сайт после большого перерыва; 3) для постоянных клиентов. Новому клиенту стоит сказать спасибо за совершенную именно у вас первую покупку, вернувшихся через определенное время стоит поблагодарить за использование услуг, а постоянным клиентам следует отметить, что вы с уважением относитесь к их лояльности.

Благодарим за лояльность

Будет отлично, если вы позаботитесь о постоянных клиентах и предоставите им определенные поощрения. К примеру, быструю доставку, обслуживание без очередей или эксклюзивные ценовые решения. Отличный вариант по вознаграждению постоянных покупателей применил крупный оператор мобильных услуг «O2» – постоянные клиенты получали купон на £15, по которому могли совершить покупку на сайте «Amazon» или «Debenhams». Анализируя отзывы клиентов «О2», специалисты оператора отметили положительный эффект от такого шага. Клиенты отмечали, что компания продемонстрировала разумную щедрость и, практически, проплатила покупки в рамках суммы на сайтах компаний, которые никаким образом с ней не связаны.

   Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Подписка на новости


* Вы всегда можете отказаться от получения дайджеста, но уверяем, что с нами интересно.

Вход

Запомнить меня