Неформат или мат – будущее автомобильных центров

Сгущаются тучи над дилерскими автоцентрами и официальными СТО автопроизводителей.

С целью получения новых источников дохода автодилеры вынуждены менять формат работы. Официальные дилерские центры автопроизводителей пересматривают свое положение и меняют отношение к б/у машинам, вводя в терминологию определения «автомобили с пробегом», «не- и постгарантийные автомобили» вместо презрительного слова «бэушки».

Чтобы выжить, дилерские центры вынуждены искать новые инструменты продаж своих услуг, которые дадут возможность удержаться на плаву. Но внутренние ресурсы почти полностью исчерпаны, и единственной точкой роста бизнеса «официалов» является вторичный рынок авто. Со смягчением названия меняется и отношение к этому сегменту.

Настал подходящий момент для вывода вторичного рынка автомобилей из тени. От этого могут выиграть все, кроме «перекупов»: дилеры получат обороты, государство – налоги, автолюбители – честные авто с реальным пробегом, сервисной историей и гарантией.

Однако «официалы» осознают, что продажи и обслуживание новых и подержанных автомобилей  — это две разные компетенции. В случае работы с б/у машинами организация процесса имеет гораздо больше сложностей, в первую очередь по технической части. Поэтому перенести наработанный опыт с новых авто на подержанные не получится.

Переквалификация либо провал

Текущая ситуация с продажами новых машин должна заставить дилерские центры и автосервисы перестроиться не только на иной формат работы, но и научиться обращаться с подержанной техникой.

Плановое техобслуживание гарантийных авто не требует столь масштабных знаний и навыков персонала, не говоря уже о технологическом оборудовании, как при ремонте и обслуживании авто с пробегом. По большому счету настоящим поддержанием автотранспорта в технически исправном состоянии сейчас занимаются независимые СТО.

Те предприятия автосервиса, которые не смогут перейти на новый формат продаж своих услуг, работы с авто и их владельцами, скорее всего, уйдут с бизнеса.

Осознание проблематики заставляет дилерские центры искать другие подходы и принимать довольно нестандартные решения – экспериментировать с продажами и обслуживанием негарантийных автомобилей. В качестве примера постгарантийного сервиса официалами может выступать множество разнообразных акций и сервисных предложений, о которых мы уже неоднократно писали ранее.

Точка невозврата

Реализацию нового направления официальных автоцентров и СТО может ускорить и новая стратегия  со стороны самих автопроизводителей – переход на формат работы без дилеров.

На ежегодной конференции ECG Европейской ассоциации автомобильной логистики представители ведущих мировых автопроизводителей уже обсуждали, как в будущем работать без дилеров. Уже далеко не новость что некоторые компании проводят свои эксперименты по продаже автомобилей онлайн, например BMW в Великобритании, Nissan на Amazon. Результаты опроса потенциальных покупателей подтвердили их готовность к онлайн выбору и покупке авто через Интернет (58% одобрительных ответов).

Также развивается новое маркетинговое направление продаж с помощью «персонального тест драйва», которое не нуждается в дилерских центрах. При этом автомобили доступны для тестовой поездки и покупки в любой точке мира. А с развитием технологий телематики и автопилотирования в ближайшем будущем можно ожидать настоящее чудо – машина сможет самостоятельно доехать до клиента, что и будет частью демонстрации способностей. Именно за такими решениями будущее автомобильного рынка, считают докладчики Конференции.

Уже сегодня в пользу исчезновения традиционных дилерских центров играет тот факт, что все автомобили крупнейших производителей попросту не могут быть представлены в одном автосалоне.

Совсем скоро функции автоимпортеров и ритейлеров могут серьезно измениться. При нынешних ставках на автомобили с автопилотом салоны, склады и дилеры будут не нужны в том виде, в котором они сегодня существуют, – утверждают в своих докладах спикеры конференции ECG и с ними трудно не согласиться.

После перехода на новую модель и платформу продаж роль дилерских автоцентров с точки зрения производителей может свестись, как минимум, чисто до исполнения технического обслуживания и гарантийной точки или вовсе отпасть, т.к. эту же работу не хуже могут выполнять независимые мастерские и автосервисы.

Выбор сделан

Осознание ситуации и понимание перспектив автобизнеса толкает автопроизводителей к первым реальным шагам перехода в новую эру – как на уровне непосредственных продаж, так и в сервисном обслуживании. Ведется активное внедрение технологий не только в автомобили, но и создаются новые концепции фирменного автосервиса.

За прошедший год можно было наблюдать появление множества неординарных подходов:

• Ford создает в России, где отсутствуют официальные сервисы марки, новую сеть сервисных центров Ford Quick Lane, которая будет осуществлять ремонт и обслуживание авто с пробегом с ведением электронной документации. В нее могут войти прошедшие конкурс и аккредитацию независимые автосервисы;
• Volvo открыла в России авторизированный сервисный центр новой концепции без шоу-рума, дилер  которого осуществляет только сервисные работы, не продавая автомобили;
• та же Вольво в качестве эксперимента запустила на мобильной платформе в США консьерж-сервис, который избавит владельцев машин Volvo от необходимости самостоятельно заезжать на АЗС, автомойку и очередное техническое обслуживание – все это смогут взять на себя определенные специалисты.

Что дальше?

В 2016 году трендом стал отказ автовладельцев от услуг традиционных дилерских центров в пользу независимых сервисов ремонта и обслуживания авто. Однако СТО не стоит преждевременно ликовать по этому поводу, а целесообразно уделить особое внимание повышению качества клиентского сервиса и технического уровня.

На фоне прогнозов снижения в 2017 году количества классических дилерских центров для автодилеров сервисные услуги остаются приоритетным направлением развития. Те, у кого кончаются ресурсы, уходят и их места занимают новые. Этот процесс бесконечный.

Тенденцию онлайн-продаж автомобилей понемногу прощупывают и сами дилеры. Наиболее решительные компании проявляют инициативу в этом направлении и делают смелые ходы, тем самым разделяя видение будущего автопроизводителей. В качестве примера можно привести следующие факты:

• дилерский холдинг Favorit Motors завершил формирование не имеющего аналогов online-проекта Favorit-Digital, который позволяет покупателям не выходя из дома выбрать, оплатить и заказать доставку любого из 4000 представленных автомобилей 46 брендов;
• с инвестициями более 1 млн долларов в России запускается первый онлайн-автодилер по продаже новых легковых авто и машин с пробегом Carmart.

Около 65-70% маркетингового бюджета дилеров переходит в интернет, в поисковые системы Yandex и Google, в сеть РСЯ (Рекламная сеть Яндекс) и КМС (контекстно-медийная сеть Google). Они дают колоссальные возможности для таргетирования аудитории. На основе полученной информации появляется возможность создания специальных предложений для каждого клиента.

Все это ведет к тому, что отрасль начинает испытывать потребность в специалистах совершенно иного направления. В итоге компаниям необходимо перестроиться на иные принципы и психологию работы.