Независимые СТО Европы инвестируют в онлайн-сервисы

Агентство Schaeffler опросило более 2300 зарегистрированных автосервисов по всей Европе через портал мастерских REPXPERT. Выяснилось, что отношение к онлайн-сервисам в независимых СТО из Германии, Франции, Великобритании, Италии, Польши, Испании и Чехии на рынке послепродажного обслуживания очень изменилось.

Клиентоориентирование с помощью IT-платформы

В последнее время независимые мастерские появились перед неожиданными трудностями при поиске клиентов. Опрос показал, что каждый десятый гараж, в рамках инвестиционной деятельности хочет ввести онлайн-инструмент для записи автомобилей на ремонт или диагностику. 

Более 60% респондентов хотят инвестировать в диагностические инструменты и базы данных. Кроме того, около половины планируют потратиться на инструменты и гаражное оборудование. Однако интересно, что каждый десятый компания также желает приобрести IT-платформу, чтобы облегчить своим клиентам возможность назначить встречу.

Конструкция новой техники затрудняет обслуживание

Несмотря на это, 75% всех респондентов считают себя способными удовлетворить 85-95% всех требований к услугам и качественно выполнить ремонт или диагностику.

Почти треть может удовлетворить практически любые потребности клиентов. Подавляющее большинство убеждено, что дальше так продолжаться не будет: 64% ожидают, что современные автомобили усложнят им работу.

Поэтому это может вызвать повышение спроса на дополнительные диагностические инструменты и опыт, чем когда-либо.

Онлайн-сервисы покроют спрос на информацию

Чтобы обеспечить безупречный сервис, СТО нужная информация. Так будет и в будущем. Объем технических данных увеличиваться из-за роста сложности автомобилей.

Опрос показывает, что 38% независимых автосервисов сегодня уже отдают предпочтение другим онлайн-источникам данных. А информацию из каталогов запчастей от дистрибьюторов получает чуть более 39% опрошенных СТО. 

Между прочим, 12% опрошенных автосервисов регулярно получают техническую информацию через REPXPERT от Schaeffler Automotive Aftermarket.

В приоритете поиск информации по VIN-номерами и легкий доступ к инструкциям по ремонту и техническому обслуживанию для конкретного автомобиля. СТО также имеют пожелание, чтобы каталоги были менее сложными.

Растет спрос на вебинары и онлайн-обучение

Что касается профессионального развития и обучения, большинство независимых СТО отдают предпочтение традиционному очному обучению. Но онлайн-курсы становятся все более популярными: 40% респондентов назвали их приоритетными.

Например, 11% опрошенных предпочитают 5-10-минутные учебные видео традиционным очным занятиям. 7% называют электронное обучение своим любимым инструментом, 6% предпочитают одно- или двухчасовые вебинары.

Стоит отметить, что онлайн-курсы пользуются широким спросом не только среди молодых предпринимателей (47%), но и среди мастерских, которые хорошо себя зарекомендовали (от 38 до 41%).

Пандемия изменила коммуникацию между поставщиком и СТО

Коронавирус навсегда изменил способ передачи знаний и информации от поставщиков в независимые СТО непосредственно или через розничную торговлю. Онлайн-канал и новые форматы передачи знаний становятся более распространены. Поразительные 30% мастерских указали, что они хотят продолжать удовлетворять свои потребности в обучении в интернете и время от времени проводить дополнительное обучение. 12% даже хотят перейти исключительно на онлайн-курс.

А вот 31% хочет вернуться только к очному обучению и 27% хотят дополнить очное обучение онлайн-программами.

Пандемия не вечна, поэтому предпочтения большинства сервисов по получению той или иной информации остаются стабильными. Когда возникают вопросы или проблемы, 53% автосервисов хотят получить консультацию по телефону, 10% - по прямой горячей линии, а 6% - в чате или по электронной почте. Если есть какие-либо вопросы, их все так же придется решать при непосредственном общении.

По материалам https://aftermarket.schaeffler.com